Мобильная версия
в разработке
в разработке
t
Экраны и тематизация
Моя роль:
- Исследования.
- Синтез данных и выявление проблем, формирование продуктовых гипотез.
- Проектирование информационной архитектуры, вайфреймов и интерфейса.
- Согласование с коллегами из бизнеса и маркетинга.
- UX-тестирование с реальными пользователями — проводил руководитель.
- Финальный UI.
- Передача в разработку и сопровождение.
Бизнес-проблема
Объем продажи цифровых каналов (сайт и МП) составлял всего 3%.
Редизайн корзин важный этап редизайна всего приложения. Оформление заказа — последний и самый критичный этап пользовательского пути. Поэтому редизайн checkout-сценария стал одним из ключевых инструментов для повышения доверия пользователей
и роста эффективности цифрового канала. Корзина была важным этапом редизайна всего приложения.
Редизайн корзин важный этап редизайна всего приложения. Оформление заказа — последний и самый критичный этап пользовательского пути. Поэтому редизайн checkout-сценария стал одним из ключевых инструментов для повышения доверия пользователей
и роста эффективности цифрового канала. Корзина была важным этапом редизайна всего приложения.
3%
цифровых заказов
5 стран
Россия, Беларусь,
Казахстан, Армения,
Кыргызстан
600
городов
1 930+
медицинских офисов
Корзина
Редизайн корзины мобильного приложения, как часть продуктовой трансформации компании и способ увеличения цифровых продаж
О компани
INVITRO — крупнейшая частная сеть лабораторной диагностики в России
и одна из крупнейших в Восточной Европе. Основные направления услуг: лабораторная диагностика
и медицинские услуги.
и одна из крупнейших в Восточной Европе. Основные направления услуг: лабораторная диагностика
и медицинские услуги.
Пользователи
- Люди, следящие за здоровьем самостоятельно.
- Пациенты, имеющие назначение врача.
- Родители, записывающие детей.
- Пользователи с хроническими заболеваниями.
Прогноз влияния дизайн-решений
на ключевые метрики
на ключевые метрики
Изменение
Продуктовая метрика
Влияние на бизнес
Разделили оформление заказа
↑ Conversion to Order (CR корзина → оплаченный заказ), ↓ Drop-off на этапе Checkout
Рост количества заказов через цифровые каналы
Упростили структуру Checkout
↓ Время оформления заказа, ↓ количество ошибок и возвратов
к предыдущим шагам
к предыдущим шагам
Больше завершенных покупок
Добавили на финальный экран новый функции
↑ Доля пользователей, возвращающихся в приложение после покупки, ↑ использование функций «Мои заказы», «Построить маршрут»
Рост удержания
и повторных обращений
и повторных обращений
Сделали сценарий более понятным и предсказуемым
↑ Repeat Purchase Rate (30/90 дней)
Рост LTV
Создали основу для дальнейшего развития Checkout
↑ Attach Rate дополнительных услуг (выезд на дом, рекомендации), ↑ Средний чек
Рост ARPU и выручки
Выводы
Более простой Checkout → больше завершенных цифровых заказов → больше пользователей остаются
в цифровом канале → чаще возвращаются → покупают больше услуг → растут LTV и средний чек.
в цифровом канале → чаще возвращаются → покупают больше услуг → растут LTV и средний чек.
На момент подготовки кейса новая версия приложения опубликована в сторах. Команда собирает продуктовые метрики и пользовательскую обратную связь. Финансовые показатели проекта не являются публичными, поэтому они не приведены в кейсе.
Программа лояльности
Промокод размещен на первом шаге корзины, чтобы пользователь сразу учитывал скидку в стоимости заказа
и принимал решение о покупке с прозрачной финальной ценой.
и принимал решение о покупке с прозрачной финальной ценой.
Рекомендательная система
Параллельно с редизайном checkout, команда аналитики прорабатывала рекомендательную систему.
Я предложила гипотезу персонализации рекомендаций, основанную на сочетании демографических признаков, истории заказов пользователя и сезонного спроса, вместо показа одинаковых популярных исследований для всех пользователей.
Я предложила гипотезу персонализации рекомендаций, основанную на сочетании демографических признаков, истории заказов пользователя и сезонного спроса, вместо показа одинаковых популярных исследований для всех пользователей.
Выбор медицинского офиса
Задача
Сделать выбор медицинского офиса простым и удобным, учитывая разные сценарии пользователей: расположение, график работы и дополнительные потребности.
Сделать выбор медицинского офиса простым и удобным, учитывая разные сценарии пользователей: расположение, график работы и дополнительные потребности.
Решение
Добавили поиск офиса по карте, адресу и геолокации. Фильтры помогают быстро выбрать подходящий пункт по графику работы, удобствам и скорости получения результата. Пользователь может сохранить любимый офис для будущих заказов или выбрать альтернативный сценарий — выезд специалиста на дом.
Добавили поиск офиса по карте, адресу и геолокации. Фильтры помогают быстро выбрать подходящий пункт по графику работы, удобствам и скорости получения результата. Пользователь может сохранить любимый офис для будущих заказов или выбрать альтернативный сценарий — выезд специалиста на дом.
Результат
Пользователь быстрее находит удобный способ сдачи анализов и оформляет заказ с учетом своих предпочтений.
Пользователь быстрее находит удобный способ сдачи анализов и оформляет заказ с учетом своих предпочтений.
Сердечко за просмотр!
Влияние исследований на дизайн
Исследование
Что хотели узнать
Ключевой инсайт
Влияние на дизайн
Продуктовая аналитика
На каких этапах пользователи покидают сценарий оформления заказа
На старте проекта детальная аналитика отсутствовала, поэтому подтвердить точки Drop-off не удалось
Сделали основной акцент на UX-аудите для формирования продуктовых гипотез
Анализ отзывов пользователей
Проверить наличие системных проблем в сценарии оформления заказа
Существенных инсайтов по корзине не выявлено. Отзывы не позволили определить причины низкой конверсии.
Использовали сложившиеся
в индустрии паттерны
в индустрии паттерны
UX-аудит
Почему оформление заказа вызывает сложности
Корзина объединяла несколько независимых сценариев, что увеличивало когнитивную нагрузку и усложняло оформление
Разделили сценарий на несколько шагов переработали информационную архитектуру
Анализ
e-commerce
и конкурентов
e-commerce
и конкурентов
Какие паттерны оформления заказа уже доказали свою эффективность
Постоянно видимая стоимость, последовательные этапы оформления и сильная визуальная иерархия снижают когнитивную нагрузку и повышают уверенность пользователя
Переиспользовали лучшие практики Ozon, Wildberries, Яндекс Маркета, Золотого Яблока, Хеликс, адаптировав их под медицинский сценарий
Изучение медицинской специфики
Какая специфика существует, и как она может влиять на интерфейс
Для пользователя критически важны проверка пациента, медицинского офиса и состава заказа перед оплатой — цена ошибки значительно выше, чем в классическом e-commerce
Добавили отдельный этап Review & Payment, сфокусированный на проверке заказа и снижении вероятности ошибок
Технические ограничения
Какие изменения можно реализовать в рамках существующей архитектуры и сроков проекта
Backend, логика формирования заказа, бонусная система и процесс оплаты имели ограничения, а изменение внутренних сервисов не входило в рамки проекта
Сосредоточились на переработке пользовательского сценария, информационной архитектуры и UX без изменения бизнес-логики
и backend-систем
и backend-систем
Краткосрочная цель: увеличить количество заказов через цифровые каналы.
Долгосрочная цель: увеличить частоту повторных обращений и жизненную ценность клиента (LTV), увеличение среднего чека.
Редизайн корзины — это часть цифровой трансформации, цель которой переход от модели лабораторной сети к цифровой медицинской платформе.
Долгосрочная цель: увеличить частоту повторных обращений и жизненную ценность клиента (LTV), увеличение среднего чека.
Редизайн корзины — это часть цифровой трансформации, цель которой переход от модели лабораторной сети к цифровой медицинской платформе.
Цель редизайна
Новый дизайн
Разделили процесс на несколько последовательных шагов: список анализов и услуг, выбор пациента и места сдачи, оплата.
После оплаты добавили экран успешного оформления
с ключевой информацией о заказе и следующими действиями. Такой сценарий снижает когнитивную нагрузку, делает процесс более предсказуемым и уменьшает вероятность ошибок.
После оплаты добавили экран успешного оформления
с ключевой информацией о заказе и следующими действиями. Такой сценарий снижает когнитивную нагрузку, делает процесс более предсказуемым и уменьшает вероятность ошибок.
Добавление и смена пациента
В отличие от классического e-commerce, при заказе медицинских услуг необходимо указать пациента, который будет сдавать анализы. Чтобы не создавать дополнительный барьер, мы не ограничивали выбор исследований этим шагом: пользователь сначала формирует корзину, затем добавляет или изменяет пациента перед оформлением заказа.
Дизайн-процессы
Помимо основной продуктовой работы, участвовала
в развитии внутренних процессов команды и помогала дизайн-лиду в организационных задачах
в развитии внутренних процессов команды и помогала дизайн-лиду в организационных задачах
Организация работы команды
Помогала проводить ежедневные дейли для синхронизации команды для отслеживания статуса задач и планирования загрузки.
Разработала единый формат ежедневного планирования и отчетности, который помог структурировать работу команды и сделать прогресс
по задачам более прозрачным.
Разработала единый формат ежедневного планирования и отчетности, который помог структурировать работу команды и сделать прогресс
по задачам более прозрачным.
Поддержка младших дизайнеров
Консультировала по рабочим задачам, помогала разобраться
с процессами, давала обратную связь по дизайну и помогала быстрее адаптироваться в команде.
с процессами, давала обратную связь по дизайну и помогала быстрее адаптироваться в команде.
Развитие дизайн-библиотеки
Создавала и поддерживала компоненты дизайн-системы, чтобы повысить консистентность интерфейсов и ускорить работу команды.
Когда я начала работать над проектом, было готово около 80% компонентов. При проектировании сценариев создавала недостающие компоненты — молекулы. На базе них создавала мастер-макеты
и шаблоны экранов.
Когда я начала работать над проектом, было готово около 80% компонентов. При проектировании сценариев создавала недостающие компоненты — молекулы. На базе них создавала мастер-макеты
и шаблоны экранов.
Взаимодействие с подрядчиками
Коммуницировала с внешними подрядчиками по дизайну и разработке, уточняла требования, согласовывала решения и сопровождала выполнение задач.
Сортировка и фильтры витрины врачей
Цель: спроектировать систему фильтрации и сортировки, которая поможет быстрее находить подходящего специалиста и сократит путь до записи
Иерархия фильтров зависит от пользовательского сценария принятия решений. Сначала более важные параметры (медицинский офис, дата, время), затем уточняющие.
Такой дизайн снижает когнитивную нагрузку и ускоряет поиск специалиста.
Это должено увеличить количество успешных записей
и уменьшить время их оформления.
Такой дизайн снижает когнитивную нагрузку и ускоряет поиск специалиста.
Это должено увеличить количество успешных записей
и уменьшить время их оформления.
